Comprendre comment interagit l’engagement du collaborateur avec celle du client ouvre des pistes considérables pour améliorer, voire transformer, le fonctionnement interne de l’entreprise. Plus une équipe est motivée, plus elle est en capacité de satisfaire les clients. Cette évidence peut-elle se mesurer ? Si tel est le cas, une compréhension plus fine de l’état d’esprit des équipes ouvre la voie à un management plus mobilisateur au service de l’expérience client.
Chacun a déjà vécu dans un hôtel l’impact de la motivation du personnel hôtelier sur sa propre satisfaction. Le sourire des équipes, leur capacité à apporter le service « de base » suscite notre propre satisfaction. Quand nous avons la chance de rencontrer des collaborateurs particulièrement attentifs, qui vont facilement au-delà de ce que l’on attend d’eux, leurs attentions contribuent à ce que nous nous sentions vraiment bien dans leur hôtel. Leur bienveillance suscite notre bienveillance et nous incite à revenir.
Lien étroit entre l’engagement du collaborateur et la satisfaction client
À plusieurs reprises, PRAGMA a mis en évidence le lien étroit entre l’engagement du collaborateur et la satisfaction client. Les résultats sont semblables d’une étude à l’autre. Pour l’exprimer de façon simple, on peut dire que lorsque
l’enquête d’engagement des collaborateurs monte de deux points, la mesure de la satisfaction client monte en moyenne de 1,2 points !
Lorsque l’enquête collaborateur monte de deux points, l’Indice Génération de Revenus (Revenue Generation Index= RGI) monte d’environ de 0,9 points.
L’impact économique est moins évident à cerner, mais nous pouvons estimer que lorsque l’enquête d’engagement des collaborateurs monte de deux points, l’Indice Génération de Revenus (Revenue Generation Index = RGI) monte d’approximativement de 0,9 points. Ces chiffres dépendent bien évidement de la qualité du questionnaire interne et, notamment, de sa capacité à prendre en compte le métier d’hôtelier et tout particulièrement ce qui favorise chez un collaborateur sa capacité à satisfaire un client.
Deux pour un !
Cela signifie qu’à chaque fois que j’investis dans le fonctionnement du management, j’en recueille les fruits dans la satisfaction client et donc dans la performance de mon établissement. Le développement des équipes demande peu de budget au regard des enjeux, il demande avant tout du savoir-faire et de la volonté.
Ainsi, pour développer la performance de son établissement, chaque manager d’hôtel peut disposer, en plus des mesures de la satisfaction client, d’une mesure de la capacité de ses équipes à satisfaire les clients.
La mesure de l’engagement des collaborateurs permet aussi d’évaluer dans le détail les facteurs qui ont le plus d’impact sur la satisfaction client : le niveau de motivation des collaborateurs, leur goût du métier d’hôtelier, leur plaisir à travailler avec les clients. S’ajoute également la qualité du management et celle du fonctionnement de leur équipe et de l’organisation de l’hôtel.
Et parce qu’il est possible de mesurer et d’analyser ce fonctionnement, il est possible pour chaque manager d’hôtel d’agir et de développer son équipe avec discernement !
Il est tellement plus efficace de s’appuyer sur ce qui motive vraiment les collaborateurs dans leurs relations avec leurs clients !
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