Les quatre dimensions de l’enquête

L’enquête est un outil de mesure et une démarche de transformation. Il s’agit de comprendre ce que vivent les équipes au travail et de chercher à créer de la discussion. C’est parce qu’elle permet de diagnostiquer, de piloter, de dialoguer et de communiquer que l’enquête crée une dynamique de transformation.

Tel un couteau suisse, l’enquête a plusieurs fonctions : diagnostic, pilotage, dialogue, communication. Suivant le dosage de ces quatre éléments, l’outil d’enquête s’adapte dans une approche sur mesure. Au-delà de l’outil, l’enquête est une démarche qui varie suivant le contexte et les objectifs.
 

1. Diagnostiquer pour comprendre le fonctionnement d’un groupe humain

Le contexte interne (fusion, transformation, histoire… ) comme externe (état du marché…), impacte les modes de fonctionnement d’une entreprise. Chaque entreprise est différente et l’enquête interne permet de décrypter ce qui se passe au sein de son corps social, dans la situation qui est la sienne.

Ainsi, l’enquête peut révéler des facteurs de motivation et des freins différents selon l’environnement ou le métier. Elle aide à sortir de la pensée automatique selon laquelle tout mode de transformation est identique. De plus, l’enquête peut enrichir ou défaire les modèles courants.

L’analyse approfondie peut donc aboutir à une modélisation statistique plus juste, plus proche des réalités de l’entreprise ou encore, à la création d’un nouveau modèle, car les réponses aux questions posées ont fait émerger un nouveau phénomène.
Cet examen poussé montre également la diversité des groupes de répondants et la diversité des réactions. Autant de spécificités que le management gagne à prendre en compte.

La profondeur de l’analyse dépend du choix du type de questions. Les questions ouvertes sont utilisées pour explorer une thématique. Un mélange de questions ouvertes et fermées est efficace pour faire ressortir des contradictions, mettre en évidence des illusions.

 

2. Piloter pour mettre en évidence des dynamiques

Une direction générale a besoin d’une vision synthétique et rapide de ce qui se passe dans l’entreprise. L’enquête le permet puisqu’elle rend possible la création de tableaux de bords.

Au travers des chiffres, et de façon extrêmement simple, elle montre les évolutions entre deux enquêtes ou deux entités, alerte sur les difficultés, met en valeur les progrès, montre les groupes de collaborateurs auxquels il faut faire attention. En un mot, l'enquête confronte à la réalité.

Par la dynamique qu’il met en évidence, le chiffre prend le pouvoir. Et là se pose la question de l’indicateur, car choisir un indicateur, c’est choisir ce que les gens vont regarder et vers quoi ils vont orienter leur action. La réflexion s’impose, sur la sélection des indicateurs et la façon dont ils sont construits.

 

3. Dialoguer pour créer de la réflexion et de l’action

Les données de l’enquête ont vocation à susciter de la réflexion et de la discussion. Mais la manière dont les résultats sont proposés n’est pas neutre. En fonction, ils génèrent ou non un échange et un plan d’action. Un accompagnement est donc nécessaire afin que chacun dans l’entreprise comprenne comment utiliser les résultats pour qu’ils créent de la transformation.

Une bonne pratique en la matière consiste à diffuser les résultats de l’enquête interne le plus bas possible dans l’organisation. Pour obtenir une telle dynamique, il est nécessaire d’outiller les équipes de terrain pour qu’elles prennent le temps de partager autour de leurs résultats. C’est un temps privilégié pour parler de l’organisation du travail, de ce qui motive, de ce qui doit être amélioré. De tels lieux sont majeurs pour créer une dynamique.

 

4. Communiquer sa vision de la personne au travail

L’entreprise peut communiquer de manière explicite sur les résultats de l’enquête, en disant ce qu’elle en a compris et ce qu’elle veut en faire. Mais il existe dans la communication une dimension sous-jacente sur laquelle nous insistons.

Au travers des questions de l’enquête, la direction générale envoie un message, montre ce qui est important pour elle. Derrière un questionnaire, il y a toujours un modèle philosophique, une vision de la personne au travail. Un questionnaire dit la façon dont l’entreprise s’occupe d’un sujet.

Prenons celui du harcèlement. La direction générale peut l’aborder comme une formalité, parce que le sujet est tendance : « Pensez-vous qu’il existe des situations de harcèlement ». Ou bien s’en emparer vraiment en poussant plus loin son questionnement : « Avez-vous été témoin de situations de harcèlement ? Si oui, qui en était l’auteur ? ».

Autre exemple, le sujet des valeurs, qui peut être traité plus ou moins concrètement : « Pensez-vous que les valeurs de l’entreprise sont bien appliquées dans l’entreprise ? »  ou « Les contrats sur lesquels vous travaillez aujourd’hui sont-ils pour vous parfaitement compatibles avec les valeurs de l’entreprise ? ».

Nous le voyons, l’engagement de l’entreprise transparaît dans les questions qu’elle choisit de poser.

Dans la communication, chacun sait qu’il est important de s’intéresser à l’autre en commençant par lui poser des questions, parce que ce premier échange lui ouvre l’esprit sur le sujet abordé. L’enquête interne est bien un accélérateur de communication.

Rédigé par Nicolas Masson, associé PRAGMA Management