L’originalité des enquêtes PRAGMA

Entretien entre Olivier Basso* professeur associé au CNAM (Change et leadership) et Thierry Brigodiot associé de Pragma.


« Lors d’une intervention auprès d’un établissement de santé, et au détour d’une conversation sur le leadership, Olivier BASSO a saisi l’occasion pour en savoir plus sur l’originalité de l’activité Enquête de PRAGMA. »

 
Olivier B. : À t' écouter la consultation du personnel peut constituer un moment authentique de dialogue au sein des organisations, des équipes ; cela m’interroge à plusieurs niveaux : d’une part, j’ai tendance à considérer ces éléments comme étant davantage une opération de communication comme le sont souvent les sondages en politique ; d’autre part, comment cela est rendu possible alors que chacun peut être tenté de ne pas se dévoiler et de ne pas être sincère dans ses réponses ?  »
 
Thierry B. L’une des clefs d’une consultation du personnel réussie repose sur la qualité des questions. L’exigence des collaborateurs aujourd’hui, c’est d’être interrogé sur « les sujets qui comptent vraiment ». Cela paraît être du bon sens et pourtant combien de questionnaires « mal traduits » ou « standards », sans intérêt, sont diffusés à des milliers de collaborateurs.
Le choix des questions est stratégique. Leur pertinence renvoie à la prise en compte d’un contexte, d’une histoire, des cultures métiers, des enjeux du moment… ; cela demande une connaissance fine du terrain.
 
Dans le secteur de la santé, plusieurs questions inédites ont été inspirées par le terrain : sur la relation patient par exemple, « ce qui me procure le plus de satisfaction dans la prise en charge des patients, c’est : comprendre ce que les patients ressentent, adapter la prise en charge aux besoins de chaque patient, leur apporter mon aide, parler avec eux, sentir qu’ils nous font confiance, observer une amélioration de leur état, être efficace, recevoir un remerciement ».
 
Au sujet de la sincérité, tu me donnes l’occasion de rappeler le propos de l’un des fondateurs de PRAGMA : « Il est important de considérer que tous les collaborateurs répondent avec sincérité ; si certains répondent pour faire « plaisir au chef », il y a fort à parier qu’ils se comportent au quotidien de la même manière. Ainsi, les données brutes, sans aucune correction statistique, sont celles qui révèlent le mieux les dynamiques individuelles et donc les dynamiques collectives. Si des résultats semblent contradictoires, c’est que celles et ceux qui les interprètent n’ont pas encore compris la ou les logiques des répondants ».
 
Olivier B. : Et au-delà d’un bon questionnement, y a-t-il autre chose qui favorise une participation authentique ?
 
Thierry B. Partager les résultats est un moment tout particulièrement apprécié des collaborateurs et des managers. L’enquête interne devient alors un moment d’intelligence collective. Rien à voir avec une notation ou une évaluation
 
D’apparence simple, le temps des restitutions est complexe du fait d’attentes de nature très différentes : un dirigeant souhaite connaître les grandes tendances, les managers recherchent les leviers d’actions, les collaborateurs attendent une prise en compte de leur avis dans les choix et décisions, les communicants souhaitent être nourris pour raconter une histoire, …
 
Et s’il existe une attente commune, c'est celle de prendre connaissance des écarts entre ce que « moi, je vis au quotidien, dans mon travail » et ce qui est « globalement perçu par l’ensemble des répondants ». Ces écarts, en fonction de la manière dont ils sont pris en compte, exprimés, partagés, peuvent soit devenir des sources de questionnement, d’enrichissement, d’ajustement des priorités, ou, au contraire, un prétexte pour ne pas diffuser les résultats.
 
Olivier B. : À t' écouter, les temps des restitutions sont déterminants. Quel est le secret de PRAGMA pour que ces moments soient autant appréciés et utiles ?
 
Thierry B. : Chaque restitution est conçue en tenant compte des résultats. Nous respectons toutefois quelques principes : Le premier consiste à restituer les résultats de manière appréciative, c'est-à-dire en mettant intentionnellement en valeur les forces et les points d’appui, sans omettre les sujets en difficulté ; cela permet de dépasser le syndrome « Bulletin de notes ». Le second principe consiste à ouvrir systématiquement un temps d’échange entre et/ou avec les participants, quels que soient leur nombre et leur fonction ; les techniques de facilitation comme les techniques narratives nous ont beaucoup fait progresser. Le troisième principe, inspiré des techniques de coaching, est l’expression des prochains petits pas possibles par les personnes concernés par un sujet.
 
 
Olivier B. Les enquêtes d’engagement sont très répandues. Quel est LE modèle de PRAGMA sur l’engagement ?
 
Les enquêtes d’engagement collaborateurs ont été principalement proposées par des acteurs américains comme Gallup dès les années 1970. Le modèle sous-jacent de cette conception de l’engagement est « l’amour du maillot » c’est-à-dire la capacité des collaborateurs à recommander leur entreprise et la fierté d’appartenance à l’entreprise.
 
Or, dans le cadre d’une étude réalisée par PRAGMA pour une ETI Française opérant sur l’ensemble des continents, un autre facteur d’engagement est apparu, et ce, quelle que soit la nationalité des répondants : l’amour du métier. Ce facteur était même plus puissant que « l’amour du maillot ».
 
 
Cet exemple illustre l’approche de PRAGMA. Pour traiter un sujet (i.e. engagement, leadership, relation client…) ; un travail préalable de recensement des connaissances disponibles dans le domaine est nécessaire. Puis vient le temps du terrain, pour capter les représentations singulières au sein de l’organisation accompagnée… Le questionnement s’élabore ensuite puis est testé sur le terrain. Enfin, l’analyse des résultats est validée en croisant regards du statisticien, regards de nos interlocuteurs chez le client, regard des chargés d’étude chez PRAGMA.
 
 
Thierry B. Finalement Olivier, en écho à cet échange, quels seraient selon toi les 3 surprises, découvertes que tu as faites sur ce type de démarche ?
 
Olivier B. Honnêtement, certaines notions que tu as partagées restent difficiles à appréhender, par exemple les traitements statistiques que vous utilisez pour avoir des analyses fines différant des sondages classiques, notamment dans la prise en compte des « sans opinion ».
Je retiens toutefois 3 éléments qui me semblent dessiner votre belle différence dans ce domaine :
.. la nature du questionnement est pour vous un enjeu déterminant et vous montrez comment il est possible d’inventer, d’innover, de proposer des questions qui font sens en étant très enracinées dans le vécu opérationnel des répondants
.. l’analyse statistique telle que vous la pratiquez ouvre à une connaissance qui permet apparemment d’affiner avec bonheur des représentations individuelles et collectives sur de nombreux sujets de management ; il est réjouissant de penser que beaucoup reste à découvrir et à préciser.
… enfin, partager les résultats est un art qui dépasse une communication institutionnelle qui tenterait de contrôler les émotions induites par ce type de démarche. Les restitutions animées par Pragma inspirées par la démarche d’ entretien appréciatif (appréciative inquiry) me semblent très puissantes en éveillant un désir positif d’évolution … Et cela donne envie d’y goûter.
 
Si je devais exprimer l’esprit de PRAGMA, tel que tu me l’as présenté, c’est que vous portez, dans ce domaine, l’intention de passer d’une « vérité des perceptions » à une « vérité d’action ».