Intelligence Artificielle : vers un renouveau dans l’usage des questions ouvertes

L’intelligence artificielle (IA) révolutionne le traitement des questions ouvertes. L’automatisation des traitements associée à la réflexion des consultants amplifie considérablement leur capacité d’exploration.  Une nouvelle utilité des questions ouvertes apparaît et il devient même possible de les utiliser de façon autonome. Pour Pragma c’est l’opportunité de repenser la pratique des enquêtes internes.
 

L’IA : vers un usage plus simple et efficace des questions ouvertes

Dans les enquêtes internes, telles les enquêtes d’engagement ou de satisfaction, il a toujours été fréquent d’ajouter une ou deux questions ouvertes en fin de questionnaire. Ces questions donnaient la possibilité aux répondants d’écrire ce qu’ils avaient sur le cœur et de compléter ou commenter leurs réponses. Il arrivait également que les questions ouvertes servent à l’exploration de sujets mal connus ou mal définis.

Il faut pourtant bien admettre que dans un cas comme dans l’autre, la matière recueillie était peu exploitée, sinon pour illustrer les réponses aux questions fermées et pour orienter l’analyse.

C’était une question de moyen. Le traitement des questions ouvertes sans IA prend beaucoup de temps. C’est aussi une question de méthode et de choix des thèmes à explorer. Le contenu recueilli est souvent riche, mais lié à un volume important de données qu’il est difficile de traiter par les méthodes classiques. En effet, la grille d’analyse est souvent rapidement figée et il est très lourd de revenir en arrière. C’est cette limite que l’intelligence artificielle permet de dépasser.
 

L’IA amplifie les possibilités d’analyse

L’IA rend possible les itérations pour tester plusieurs grilles d’analyse jusqu’à faire émerger la plus riche tout en se laissant surprendre par certains rapprochements d’idées. Par ailleurs, les meilleurs outils de l’intelligence artificielle analysent non seulement le sens des mots et des expressions, mais aussi l’intensité du discours et l’importance accordée à un sujet (ponctuation et tonalité de la réponse qui montrent l’investissement du répondant dans la rédaction). Enfin, il est possible de croiser ces analyses avec les résultats des questions fermées.

Si l’IA amplifie le travail de Pragma, elle demande encore plus d’expertise : créer pour chaque organisation une grille qui associe à la fois la connaissance du contexte professionnel et la compréhension de l’humain apportée par la philosophie, les sciences de gestion, la sociologie et la psychologie.
 

Grâce à l’IA, explorer des nouveaux sujets et être prospectif dans les enquêtes

L’atout majeur apporté par l’IA réside dans l’usage exploratoire qu’il permet de faire des questions ouvertes. En effet, elles sont très précieuses pour l’exploration de sujets dont le contenu n’est pas bien maîtrisé. Autrement dit, les sujets que les questions fermées ne savent pas explorer, car ce sont des sujets mal définis au moment de la construction du questionnaire.

La force des questions ouvertes associées à l’IA étant d’aborder des sujets nouveaux, il faut donc s’orienter vers des questions ouvertes résolument exploratoires. À partir de l’expérience de Pragma, il est possible d’identifier trois types de sujets :
 

• Recueillir et organiser la compréhension qu’ont les collaborateurs de grands thèmes importants pour la vie du projet de l’entreprise. Nous pouvons citer « le service du Bien Commun », « la RSE », le projet de l’entreprise, « l’amour du client » …
• Affiner les attentes des répondants sur des sujets précis comme l’application d’une règle de sécurité, les qualités attendues d’un espace de travail…
• Provoquer la réflexion sur des questions prospectives comme les attentes par rapport à un projet, la construction d’un projet stratégique, la gestion des urgences…

 
Le traitement des questions ouvertes est une occasion idéale d’apporter une réponse fine aux interrogations particulières d’une organisation. Elle est une démarche de Recherche qui vient enrichir la compréhension du monde du travail dans sa globalité. L’intelligence artificielle vient offrir la possibilité d’un recours plus récurrent aux questions ouvertes et ouvre sur un horizon d’usages variés.

Rédigé par Céline Montagne, Consultante Chargée d'études