« Quand le sage désigne la Lune, le fou regarde le doigt. »
Cette fable minuscule peut se comprendre comme une critique des indicateurs. A y bien réfléchir, elle est aussi la justification de leur rôle. En effet, les indicateurs focalisent notre attention sur des sujets qui, parce qu’ils sont mis en valeur, deviennent importants. Si nous voulons vraiment aller sur la Lune, le doigt du sage est censé nous montrer ce qu’il faut regarder.
Dans une
enquête d’opinion interne, les indicateurs sont la moyenne des réponses à des questions choisies. Ils sont alors comme le doigt du sage et orientent le regard de l’entreprise et donc son action sur certains sujets humains. Cependant, les chiffres ont un tel pouvoir d’attraction qu’ils peuvent nous conduire à occulter une part de la réalité. Avant de leur faire confiance, il est donc nécessaire de s’interroger sur leur qualité. La fable du doigt et de la lune nous ouvre sur quelques « bonnes questions ».
- Première question : Est-ce vraiment sur cette Lune que l’entreprise veut aller ? Autrement dit, les indicateurs correspondent-ils bien à la stratégie de l’entreprise ?
Quand c’est le cas, le nom des indicateurs et leur mode de calcul disent explicitement ce que l’entreprise veut pour ses équipes. L’ensemble des indicateurs décrivent la stratégie de l’entreprise. L’absence de certains thèmes forme un message implicite. L’exigence avec laquelle sont formulées les questions indique la réalité de l’ambition de l’entreprise.
Ainsi, le travail de définition des indicateurs est pour l’entreprise l’occasion de challenger sa politique interne et sa vision de l’homme au travail : quelle place donne l’entreprise à l’humain ? quelle est l’importance de la qualité des relations ? Au métier ? À la relation client ? À la technique ? Quels sujets veut-elle suivre vraiment ? En résumé, les indicateurs explicitent le contrat moral que l’entreprise souhaite passer avec ses collaborateurs.
- Deuxième question : Le sage est-il vraiment sage ? Autrement dit, les indicateurs apportent-ils une juste compréhension de l’homme au travail ?
Il n’y a pas de sujet plus riche et plus complexe que celui de l’homme au travail. Mais il y a aussi peu de sujets qui soient aussi sensibles aux opinions et fassent l’objet d’autant d’affirmations hâtives, d’approches partielles. Comment vraiment
« mettre l’homme au centre » ? Comment rendre compte de la richesse et de la diversité des situations humaines ? Comment ne pas être simplistes tout en restant accessibles ?
La construction des indicateurs– osons les gros mots – demandent une base philosophique solide. L’histoire de la mesure de l’
engagement en est une illustration. En effet, l’engagement d’une personne au travail mêle l’intensité de la relation à l’entreprise et l’amour de son métier. Certaines entreprises se concentrent sur la première et font l’impasse sur le métier. Cela peut se comprendre pour le corporate d’une entreprise internationale, mais quel dommage ! En effet, l’amour du métier est généralement un moteur de motivation le plus puissant, car source de sens. Un peu dans le même ordre d’idée, d’autres systèmes d’indicateurs s’intéressent quasi exclusivement aux motivations extrinsèques et ignorent les motivations intrinsèques.
Pour construire les indicateurs chez PRAGMA Management
La construction des indicateurs demande de la rigueur. Il s’agit de s’appuyer sur les outils statistiques pour rendre robuste la description par les indicateurs de la stratégie de l’entreprise.
• En amont de l’enquête, l’enjeu est d’organiser le contenu de la stratégie en thèmes et d’y associer un premier jeu de questions. C’est aussi pour l’entreprise, un moment pour se challenger.
• Une fois l’enquête achevée, l’analyse statistique va vérifier la capacité descriptive et la cohérence des thèmes. Il s’agit de veiller à ce que les corrélations entre les indicateurs soient le plus faibles possible. Certaines questions peuvent être enlevées ou ajoutées, des indicateurs remis en cause. Plusieurs allers-retours entre Pragma et l’entreprise peuvent être nécessaires.
• À tout moment, il est important de vérifier la cohérence du message transmis par les indicateurs aux équipes. Quelle place donne-t-il au travail lui-même ? À l’exercice du métier . Certains systèmes d’indicateur se concentrent sur l’entreprise. Est-ce vraiment motivant pour les collaborateurs ? À l’inverse, d’autres tournent sur les conditions de travail. Est-ce vraiment performant ?
LE PLUS BEAU RESTE QUAND MÊME LA LUNE
Les indicateurs sont cruciaux, mais n’omettons pas la réalité. Avoir un regard sur la Lune sera toujours plus beau que de se concentrer sur des doigts. Ce qui compte est bien la rencontre avec les personnes et les équipes. Ce sont eux la Lune ! Comme le déclarait un manager expérimenté chez l’un de nos clients,
« manager par les chiffres, c'est facile. Manager les hommes, c'est une autre affaire ! » Et il ajoutait « mais c’est ce que j’aime ».
Rédigé par Nicolas MASSON
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