Ce que suggère le bon sens, nos enquêtes d’engagement le confirment : parmi tous les facteurs de motivation des collaborateurs, l’amour des collaborateurs pour le client est celui qui a le plus d’impact sur la satisfaction du client.
Plus précisément, dans les enquêtes auprès des collaborateurs, ce sont les questions sur les satisfactions des collaborateurs, dans leur relation avec les clients, qui sont les plus corrélées avec le NPS.
Développer l’amour du client a donc un impact direct sur la performance d’un établissement.
Dans les entreprises de service, chaque collaborateur agit vis-à-vis de ses clients dans deux dimensions :
La première
, dite objective, est dans la conformité du service délivré à la promesse faite au client. Par exemple : l’efficacité d’un check-in, la qualité de prise en charge des clients dans un restaurant, la réponse juste à une demande de renseignement, la résolution rapide d’une réclamation… Cette première dimension est celle du professionnalisme qui, que cela nous fasse peur où nous attire, pourra être prise en charge à plus ou moins long terme par des Intelligences artificielles (IA), des robots.
Dans la deuxième dimension,
dite subjective, chaque collaborateur peut apporter quelque chose d’unique au client, qui va au-delà de la simple prestation contre rémunération : « lui-même ». En étant généreux dans ses relations avec le client, le collaborateur éveille en son interlocuteur le besoin de rendre la pareille. La générosité appelle la générosité, et cette réciprocité fait émerger ou consolider la fidélité.
En pratique, ce besoin de réciprocité naît chez le client lorsqu’il perçoit que la personne qui le sert :
- Recherche l’excellence dans l’exécution du service,
- Lui fait une surprise qui le surprend positivement,
- Lui donne plus que ce qu’il lui doit (notamment par son attention à ses attentes, mais aussi par la capacité à échanger),
- Accueille les actes généreux du client lui-même et y répond.
Chacun de ces actes est possible uniquement, car le collaborateur aime la relation client avec générosité et bienveillance. Alors comment développer l’amour du client dans une équipe ?
Sans prétendre être exhaustif, voici quelques pistes d’actions que nous mettons en œuvre, avec succès, depuis plus de 20 ans dans le secteur du service !
- Organiser et animer les équipes en donnant aux collaborateurs l’autonomie et la liberté suffisante pour mettre en œuvre ce goût de la relation client dans leur quotidien. C’est un préalable.
- Valider, lors du recrutement, l’appétence des candidats pour les relations et le service aux autres. Certains tests le permettent, mais il est également possible de questionner les candidats sur ce qu’ils ont le plus aimé faire dans leur vie ou dans leurs expériences professionnelles.
- Donner l’exemple. Ainsi, chaque manager peut montrer qu’il a lui-même plaisir à entrer en relation avec les clients et parler avec chaleur de ses satisfactions, et / ou en abordant positivement les réclamations comme autant d’occasions de progrès.
- Faire prendre conscience aux collaborateurs des satisfactions qu’ils éprouvent dans la relation client. Lors de l’entretien annuel ou au quotidien, le manager peut s’appuyer sur les pratiques du manager coach.
- L'échange de l’équipe autour des résultats de l'enquête d'engagement est aussi un moyen pour, à la fois, faciliter cette prise de conscience et est le moyen de partager les meilleures expériences et ainsi progresser.
- Développer chez les collaborateurs la capacité à renforcer la réciprocité de leur relation. Ce sont aussi des questionnements qualitatifs qui poussent le client à raconter ce qu’il a le mieux vécu dans l’hôtel ou le restaurant. L’exercice n’est pas intuitif, mais l’expérience de PRAGMA montre qu’il est enthousiasmant pour les collaborateurs.
De plus, il est désormais possible de mesurer l’amour du client au travers de nos
enquêtes d’opinion interne (enquête d’engagement hôtel).
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